VAN KUILENBURG

ADVOCATEN

—

DISCLAIMER

IDENTIFICATIEPLICHT

 

Kantoorklachtenreglement

 

 

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

 

In dit reglement wordt verstaan onder

 

klacht

elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken uitlating van ongenoegen – mondeling dan wel schriftelijk – betreffende de dienstverlening door Van Kuilenburg Advocaten, door de cliënt of diens vertegenwoordiger kenbaar gemaakt

 

klager

de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit

 

klachtenfunctionaris

een door het kantoor aangewezen medewerker die belast is met de registratie, afhandeling en analyse van de geuite klachten

 

Kantoorklachtenreglement

het onderhavige reglement

 

kantoorklachtenformulier

een intern, door de klachtenfunctionaris te gebruiken formulier ter uitvoering van de in het Kantoorklachten-reglement vastgelegde procedure

 

2. DOELSTELLING

 

De doelstelling van het Kantoorklachtenreglement is

1.  het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.

2.  het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen

3.  behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling

4.  medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten

5.  verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse

 

3. HET INTAKEGESPREK

 

De advocaat

1. wijst de cliënt er bij het intakegesprek op dat  het kantoor een Klachtenregeling heeft.

2.  geeft daarbij tevens een korte uitleg van de regeling

3.  wijst de cliënt er op dat het klachtenreglement op het kantoor ter inzage ligt en desgevraagd aan de cliënt ter beschikking kan worden gesteld

4.  deelt mee dat het kantoor zich verbindt om zoveel mogelijk binnen vier weken eventuele klachten schriftelijk af te handelen

 

 

4. DE INTERNE PROCEDURE

 

1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht wordt deze bij de klachtenfunctionaris gemeld

2.  Indien de klachtenfunctionaris zelfstandig kennis neemt van een klacht, zoekt hij contact met de betrokken advocaat.  

3.  De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris bepalen in onderling overleg wie contact zoekt met de betrokken klager en op welke wijze de klacht verder met de klager wordt doorgesproken en wordt afgehandeld.

4.  In alle gevallen dient het klachtenformulier ingevuld te worden

5.  Wanneer in het contact/gesprek met de klager de klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost  kunnen, afhankelijk van de situatie, de klager de volgende mogelijkheden worden voorgelegd

• Indien mogelijk, het voorleggen van de klacht aan een andere kantoorgenoot

• Indien mogelijk, het overdragen van de zaak aan een andere kantoorgenoot

• Indien noodzakelijk, het inwinnen van advies van een onafhankelijke derde

De betrokken advocaat dan wel klachtenfunctionaris zorgt voor een schriftelijke, nauwkeurige vastlegging van de met de klager gemaakte afspraken

6.  Ook indien de klacht alsnog tot tevredenheid van de klager wordt opgelost dienen de met de klager gemaakte afspraken nauwkeurig en schriftelijk te worden vastgelegd

7.  Zodra een klacht is ingediend en de klager geldelijk nadeel lijdt of dreigt te lijden, bericht de betrokken advocaat de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar van het kantoor, tenzij de schade onder de eigen risicogrens ligt. Vóór verzending van het bericht aan de verzekeraar wordt dit ter goedkeuring voorgelegd aan de klachtenfunctionaris en mr. M. van Kuilenburg

 

5. REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT

 

1.  Alle klachten dienen geregistreerd te worden volgens het klachtenregistratieformulier

2.  De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht

3.  De klacht wordt  geclassificeerd   

 - naar wijze van indiening als

 A. mondeling

 B. schriftelijk

 

- naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën

  I.   klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat

 II.  klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening

 III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening

  IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen

4.  Een klacht kan in  meerdere klassen worden ingedeeld

5.  Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier

 

 

6. VERANTWOORDELIJKHEDEN

 

1.  De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en  afhandeling van de klachten

2.  De  klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratie-formulier

3.  De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht

4.  De klacht dient zoveel mogelijk binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.

5.  De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor terugkoppeling naar de klager

6.  De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij

 

 

7. ANALYSE VAN DE KLACHTEN

 

1.  De klachtenformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.

2.  De klachtenfunctionaris doet hiervan periodiek verslag op het kantoor

3.  De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse

4.  De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

 

 

 

8. INTERN BESPREKEN

 

1.  Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een klachtenanalyse op het kantoor besproken

2.  Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland

3.  De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

 

 

 

9. PREVENTIEVE ACTIE

 

1.  Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris  beslist het kantoor over de te nemen preventieve matregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening

2.  De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.